口コミ削除申請が不成立だった後の対応｜再審査・返信・法務相談・評判改善の切り替え方

監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

本記事が扱うのは、すでに口コミの削除申請を行い、不成立・削除対象外などの判断が出た後の対応です。

初回の削除条件、申請方法、媒体別の削除手順を最初から解説する記事ではありません。これらを確認したい場合は、先に「ネット上の投稿を削除依頼する方法｜媒体別の流れと削除できない場合の対処法」を確認してください。

削除申請が通らなかった後に重要なのは、同じ申請を繰り返すことではありません。不成立理由、追加できる根拠、被害が進行しているかを確認し、再審査、公開返信、法務相談、検索上の評判改善のどこへ切り替えるかを決めます。

この記事では、削除申請が一度不成立になった企業の広報・店舗運営・風評対策担当者向けに、次の一手を判断する基準を整理します。

結論｜不成立後は「理由・追加根拠・被害進行性」の3点で次の対応を決める

削除申請が不成立になった後は、「再申請するか、諦めるか」の二択ではありません。

最初に次の3点を確認します。

この3点を確認すると、次のように分岐できます。

Google ビジネス プロフィールでは、ポリシー違反に該当しない口コミは削除対象にならず、削除対象外と判断された口コミについてはクチコミ管理ツールから1回限りの再審査請求ができると案内されています。

したがって、不成立後は「もう一度送れば通るかもしれない」と反復するのではなく、次の選択肢へ進む条件を明確にすることが重要です。

STEP1｜不成立時点の記録を残す

削除申請前の一般的な証拠保全ではなく、ここで残すのは不成立判断後の意思決定に必要な記録です。

最低限、次の情報を同じ案件フォルダや管理表へまとめます。

• 不成立時点の口コミ本文と星評価
• 投稿URLと確認日時
• 初回の削除申請日時
• 初回申請で記載した理由
• 媒体から届いた審査結果・通知
• 再審査の可否が分かる画面
• 初回申請後に確認できた追加事実
• 社内の確認担当者と確認結果

目的は、証拠を大量に集めることではありません。「初回申請時点から何が増えたのか」を後から比較できる状態にすることです。

「企業側の認識」と「確認できた事実」を分ける

たとえば来店記録が見つからなくても、それだけで「利用していない人の虚偽投稿」と断定できるとは限りません。

電話予約、代理予約、同行者名義など、通常の記録に残りにくい利用経路がないかを確認します。

再審査や公開返信では、企業側の感覚ではなく、確認できた事実を基準に判断します。

公開返信より先に不成立時点を保存する

返信後に投稿者が口コミを編集する場合があります。

そのため、公開返信へ進む場合も、先に不成立時点の投稿と審査結果を保存しておくと、「どの内容に対して、なぜその対応を選んだか」を社内で説明しやすくなります。

STEP2｜再審査は「追加根拠がある場合」だけ使う

再審査の判断で最も重要なのは、初回申請と同じ主張を繰り返さないことです。

再審査制度がある媒体では、初回申請後に追加できる客観情報や、具体的なポリシー該当箇所があるかを確認します。

Googleでは、削除対象外と判断された口コミに対して1回限りの再審査請求が可能です。

再審査を検討しやすい状態

次のような追加材料がある場合は、再審査を検討する余地があります。

• 初回申請後に、投稿内容と明確に矛盾する客観記録を確認できた
• 利益相反を示す事情を新たに確認できた
• 個人情報、脅迫、なりすましなど、該当するポリシー項目を具体的に示せる
• 初回申請では不足していた時系列や資料を追加できる
• 媒体側が正式な再審査ルートを用意している

再審査を続けない方がよい状態

一方、次の状態では、再審査を繰り返すより別の対応へ切り替えます。

• 初回申請と同じ理由しか出せない
• 「評価が低い」「表現が厳しい」ことだけが問題
• 企業側の認識と違うが、客観的な追加根拠がない
• 正式な再審査ルートを使い切っている
• 媒体側の最終判断が出ている

この段階で削除申請を反復すると、担当者の工数だけが増え、返信や顧客対応、法務相談など別の選択肢が遅れる可能性があります。

STEP3｜削除できない口コミは「次に読む人」へ向けて返信する

削除対象ではない口コミでも、返信によって企業側の確認姿勢や対応方針を示せる場合があります。

返信の目的は、投稿者を言い負かすことではありません。

その口コミを後から読む見込み客・求職者・取引先に、企業側がどのように確認し対応しているかを伝えることです。

Googleも口コミへの返信について、プライバシーを守ること、個人攻撃を避けること、簡潔で役に立つ内容にすることなどを案内しています。

ホテル分野の実験研究では、否定的な口コミに企業からの返信がある場合、返信がない場合より、将来の利用者が企業に対して抱く信頼や「顧客を気にかけている」という評価が高まったと報告されています。対象業界は限定されますが、返信が投稿者以外にも読まれることを考える参考になります。

事実関係を特定できない場合の返信例

ご意見をお寄せいただきありがとうございます。社内で確認しましたが、現時点ではご記載の内容に該当する状況を特定できておりません。差し支えなければ、利用日時や状況を当社窓口までお知らせください。確認のうえ対応いたします。

利用実態を完全に確認できていない段階で、「虚偽投稿です」「利用者ではありません」と断定するのは避けます。

実際の不満が含まれる場合の返信例

このたびはご期待に沿えず申し訳ありません。ご指摘いただいた点は担当部署で確認し、同様のことが起きないよう対応を見直します。個別の状況を確認したい場合は、当社窓口までご連絡いただけますと幸いです。

公開返信では、顧客名、予約内容、相談内容など、個別情報を書きすぎないことも重要です。

STEP4｜法務相談へ切り替える条件を決める

削除申請が不成立だったことは、「法的にも問題がない」と確定したことを意味しません。

媒体のコンテンツポリシーによる審査と、名誉毀損やプライバシー侵害などの法的判断は別です。

次のような場合は、再審査や公開返信だけで抱えず、法務担当者や弁護士への相談を早めに検討します。

法務省は、インターネット上の名誉毀損やプライバシー侵害などに関する削除依頼方法や相談窓口を案内しています。

なお、本記事は一般的な対応の整理であり、個別案件の違法性や削除可能性を判断するものではありません。

STEP5｜削除に固執せず、検索上の評判改善へ切り替える

再審査の余地がなく、法務対応を行う状況でもない場合は、削除できない口コミ1件だけに対応工数を集中させない方がよいケースがあります。

実際の利用者へ公平に口コミを依頼する設計や、規約リスクを避ける考え方は、口コミ獲得・増加施策の設計と規約リスクで詳しく整理しています。

その場合は、企業名・店舗名を検索した人が接触する情報全体を確認します。

確認するのは、たとえば次の項目です。

• Google ビジネス プロフィールなどの基本情報は最新か
• 低評価口コミに未返信が集中していないか
• 公式サイトに料金、サービス内容、対応方針などの判断材料があるか
• よくある不安や誤解に答えるFAQがあるか
• 採用候補者や取引先が見る会社情報は最新か
• 企業名検索で古い情報や誤解を招く情報が目立っていないか

既存顧客へ口コミ投稿を依頼する場合は、公平な方法で行います。

Googleは、口コミの投稿・修正・削除と引き換えに割引や特典を提供することや、肯定的な口コミだけを選んで集める行為を禁止しています。

削除できない低評価を作為的な高評価で埋めるのではなく、実際の利用者から継続的に率直な口コミを集め、必要な返信とサービス改善を続けます。

再審査・返信・法務・評判改善の切り替え判断表

不成立後に迷いやすい選択肢を、判断条件で整理すると次のようになります。

この表で最も重要なのは、追加根拠がないまま再審査を続けないことです。

削除申請を終える判断も、対応放棄ではありません。返信、法務、評判改善へ担当と目的を切り替えるための判断です。

状況別｜削除申請が不成立だった後の次の一手

ケース1｜ポリシー違反の追加根拠が見つかった

不成立通知を保存し、初回申請時になかった根拠を整理して正式な再審査ルートへ進みます。

再審査では、「前回と同じ主張」を増量するのではなく、新たに確認できた事実と該当するルールを対応させます。

ケース2｜低評価だが実体験に基づく不満と考えられる

削除に固執せず、返信、事実確認、サービス改善へ切り替えます。

同じ不満が複数の口コミで繰り返されている場合は、返信文だけではなく、実際の顧客体験や運用上の原因も確認します。

ケース3｜虚偽情報・個人情報・脅迫などが含まれる

公開で反論する前に、不成立時点の投稿と審査結果を保存します。

そのうえで、法務担当者や弁護士へ相談し、媒体対応とは別に必要な手続を整理します。

ケース4｜削除は難しいが会社名検索で目立つ

口コミ単体ではなく、検索結果全体を確認します。

返信、公式情報の更新、FAQ、会社情報、他の口コミへの対応など、第三者が企業を判断するときに見る情報を整えます。

削除不成立後のチェックリスト

• 不成立時点の口コミ画面を保存した
• 初回申請日時・理由・審査結果を保存した
• 不成立理由を確認した
• 初回申請後に追加できる客観的根拠があるか確認した
• 正式な再審査ルートと利用可能回数を確認した
• 追加根拠がない場合は再審査を反復しないと決めた
• 公開返信で個人情報を出さないよう確認した
• 法務相談へ切り替える条件に該当しないか確認した
• 企業名検索や他媒体への拡散状況を確認した
• 削除困難な場合の評判改善施策を整理した

よくある質問

削除申請が通らなかったら、すぐ再申請した方がよいですか

同じ理由のまま再申請を繰り返すのは避けます。

まず不成立理由を確認し、初回申請時になかった追加根拠があるかを確認してください。正式な再審査制度があり、新しい根拠を示せる場合に再審査を検討します。

追加根拠がない場合は、削除を諦めるしかありませんか

削除申請を続けないことと、対応を終えることは同じではありません。

公開返信、サービス改善、法務相談、検索上の評判改善など、削除以外の対応へ切り替えます。

事実と違う口コミなら必ず再審査で削除されますか

必ず削除されるとは限りません。

媒体のポリシー判断と、企業が把握している事実、法的な権利侵害の判断は別です。客観的な記録を整理し、必要に応じて法務相談へ進みます。

削除できない口コミには返信した方がよいですか

主観的な不満や低評価が中心で、法的な問題が強く疑われない場合は、返信を検討する価値があります。

ただし、個人情報、脅迫、重大な権利侵害が疑われる場合は、公開返信より先に専門家へ相談した方がよいケースがあります。

高評価の口コミを増やせば、悪い口コミの影響を下げられますか

作為的に高評価だけを増やす運用は避けます。

実際の顧客へ公平に口コミを依頼することはできますが、特典と引き換えに投稿・修正・削除を求めたり、肯定的な顧客だけを選んで依頼したりする運用はGoogleのポリシーに反します。

まとめ

口コミ削除申請が不成立だった後は、同じ申請を繰り返すのではなく、不成立理由・追加根拠・被害進行性の3点で次の一手を決めます。

追加根拠があり、正式な再審査ルートが残っているなら再審査へ進みます。

追加根拠がなければ、公開返信やサービス改善へ切り替えます。個人情報、脅迫、重大な信用毀損などが疑われる場合は、法務相談を優先します。削除が難しく検索上の影響が大きい場合は、公式情報や口コミ対応を含む評判改善へ切り替えます。

重要なのは、「削除できなかった＝何もできない」と考えないことです。

削除申請後の状況に応じて目的を切り替え、第三者が企業を判断するときに残る不安を減らしていきます。

社内で対応判断を整理したい場合は、証拠保存・再審査・返信・法務・評判改善の確認項目をまとめた無料ダウンロード資料も活用できます。

参考文献・データ元

‹ 親記事: ネット上の投稿を削除依頼する方法｜媒体別の流れと削除できない場合の対処法