口コミ削除申請の進捗管理を標準化する方法｜受付・再確認・エスカレーションのSLA設計

監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

口コミの削除申請は、申請ボタンを押した時点では終わりません。実務で起こりやすいのは、「誰が申請したか分からない」「結果確認を忘れた」「却下後に再審査できたのに放置した」といった申請後の管理漏れです。

特に複数店舗・複数媒体を扱う企業では、削除方法を知っているだけでは不十分です。受付日、対象URL、申請理由、証跡、次回確認日、再審査の可否、最終判断までを案件単位で管理する必要があります。

重要なのは、Googleなど媒体側の審査期間を自社で決めるのではなく、「いつ自社が確認し、どの条件で次の対応へ進むか」という社内SLAを設定することです。この記事では、削除申請後の進捗を漏れなく追跡するための管理項目、確認サイクル、エスカレーション基準を整理します。

関連する全体像や前提は「【最短即日】ネットの削除依頼方法！流れや削除できない場合も解説」で整理しています。

口コミ削除申請は「申請完了」ではなく「案件クローズ」まで管理する

口コミ削除業務の終了条件は、申請を送信したことではありません。

削除申請を送信した時点では案件は完了しません。最終結果を確認し、記録してクローズするまでを一つの案件として管理します。

最低でも、対象案件が「削除」「非削除で確定」「再審査終了」「別の対応へ移行」のいずれかに到達し、担当者が結果を記録するところまで管理する必要があります。

Google ビジネス プロフィールでは、ポリシーに違反する口コミを報告でき、初回判断で削除対象外となった口コミについては、条件を満たせば1回限り再審査を請求できます。再審査後の結果はメールで通知されます。

つまり、少なくともGoogleでは、

「削除申請」 →「判定確認」 →「必要なら再審査」 →「最終結果確認」

という複数段階の管理が必要です。

実際、2026年のGoogle ビジネス プロフィール ヘルプコミュニティにも、「判定待ち」が長期間続くケースや、再審査後も「エスカレーション済み」の状態から更新されないという相談が投稿されています。コミュニティ投稿はGoogle公式の処理期限を示すものではありませんが、申請した案件を放置せず継続確認する必要性を示す事例として参考になります。

削除申請の進捗管理では「媒体の処理期限」と「自社SLA」を分ける

口コミ削除の進捗管理で最も重要なのは、媒体が約束している処理期限と、自社が設定する確認期限を混同しないことです。

Google公式ヘルプでは、口コミの削除可否や再審査の仕組みは説明されていますが、「すべての削除申請を○営業日以内に処理する」といった一律の処理保証は示されていません。

そこで企業側では、媒体の処理を保証するSLAではなく、自社が次に動く期限を定める「運用SLA」を設定します。

媒体の審査期間を自社でコントロールすることはできません。企業側では「いつ結果を確認し、次の対応を判断するか」を自社SLAとして設定します。

この日数は媒体が保証する処理期間ではありません。

「3営業日後に削除される」という意味ではなく、3営業日後に自社担当者が一度確認するという管理上の期限です。

この区別をルール化しておくと、「Googleが遅れているから管理できない」という状態を避けられます。

案件台帳には最低12項目を記録する

削除申請を担当者のメールやチャットだけで管理すると、異動、休暇、複数案件の同時進行によって履歴が失われます。

最低限、次の項目を1案件1行で管理します。

案件台帳では、対象情報や申請履歴だけでなく「現在ステータス」「次回確認日」「担当者」を必須項目にすると確認漏れを防ぎやすくなります。

加えて、再審査を行う場合は「再審査日」「追加証拠」「ケースID」「結果通知日」も記録します。

特に重要なのが次回確認日です。

単に「対応中」と書くだけでは、いつ再確認するのか分かりません。

「ステータス」と「次回確認日」を必須項目にすると、未処理案件を一覧から機械的に抽出できます。

進捗ステータスは7段階程度に統一する

担当者ごとに「対応中」「確認中」「申請済み」など異なる表現を使うと、案件全体を集計できなくなります。

運用上は、次のようにステータスを固定すると管理しやすくなります。

1. 受付
2. 事実・ポリシー確認中
3. 削除申請済み
4. 判定待ち
5. 再審査判断中
6. 再審査・エスカレーション中
7. クローズ

「クローズ」は削除成功だけを意味しません。

削除されなかった場合でも、利用可能な申請・再審査を終え、別施策へ切り替えると判断した案件はクローズします。

これにより、「永久に対応中」の案件が台帳へ残り続けることを防げます。

Google口コミではステータスとメールをセットで確認する

Google ビジネス プロフィールでは、クチコミ管理ツールから報告済み口コミの状況を確認できます。

公式ヘルプでは、初回判断でポリシー違反が認められなかった場合、条件を満たす口コミについて1回限り再審査を申請できます。また、再審査後は結果がメールで通知され、「エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください」と表示される場合があります。

そのため、Google案件では管理台帳だけでなく、

• クチコミ管理ツールのステータス
• Googleから届いたメール
• 実際のGoogle検索・Googleマップ上の掲載状況

の3点を確認します。

2026年4月には「削除した」という通知後も口コミが見えていた事例がGoogleコミュニティへ投稿されています。回答では、管理ツール上の状態や別アカウント・シークレットモードからの表示確認が案内されていました。

したがって、「メールが来たから完了」ではなく、最終的な表示状態まで確認して案件を閉じる方が安全です。

削除されなかった案件は「再申請」ではなく次の選択肢を判定する

削除されなかった口コミを見つけるたびに同じ申請を繰り返す運用は避けるべきです。

Googleの場合、公式に案内されているのは、初回判断後に条件を満たす口コミについて行う1回限りの再審査請求です。

不承認案件では、次の4点を確認します。

1. 再審査できる状態か

管理ツール上で再審査対象として選択できるかを確認します。

2. 初回申請と異なる追加情報があるか

同じ主張を繰り返すのではなく、該当ポリシー、投稿URL、時系列、スクリーンショットなど、判断材料を整理します。

3. 削除以外の対応を並行するべきか

削除結果が確定するまで口コミが公開されたままになる場合があります。

内容に応じて、冷静な返信、社内事実確認、顧客対応などを並行します。

4. 社内の専門担当へ切り替えるべきか

個人情報、脅迫、権利侵害、重大な虚偽情報など、通常の口コミ運用だけでは判断しにくい案件は、法務担当者や外部専門家への相談対象として切り分けます。

削除申請担当者が法的判断まで単独で行うのではなく、エスカレーション条件を事前に決めておくことが重要です。

エスカレーションは「日数」だけでなくリスクで決める

長期間動かない案件を責任者へ上げる基準は必要ですが、経過日数だけで判断するのは不十分です。

次の4軸で判定すると運用しやすくなります。

エスカレーションは経過日数だけで決めず、影響範囲、内容の重大性、拡散状況、対応状態を合わせて判断します。

例えば「10営業日経過したら必ず法務」という一律ルールより、

高リスク案件は即時エスカレーション、通常案件は所定の確認サイクルで追跡する

という設計の方が合理的です。

毎日の管理は「期限超過案件」だけを見る

口コミ削除案件が増えても、担当者が毎日すべての案件を確認する必要はありません。

台帳上で、

「クローズしていない」 かつ 「次回確認日が今日以前」

という条件の案件だけを抽出します。

担当者が確認するのは、原則としてこの期限超過リストです。

確認後は、

• ステータスを更新する
• 証跡を追加する
• 次回確認日を設定する
• 必要なら担当を変更する

という4処理を行います。

この仕組みにすると、案件数が増えても確認業務を「記憶」ではなく「期限」で動かせます。

週次では案件単位ではなく滞留状況を確認する

担当者の日次確認とは別に、管理者は週1回程度、案件全体の滞留を確認します。

見るべき指標は、削除成功率だけではありません。

• 未クローズ案件数
• SLA超過案件数
• 判定待ち件数
• 再審査中件数
• 高リスク案件数
• 平均初回対応時間
• 次回確認日未設定件数

特に「次回確認日未設定」は重要な管理指標です。

削除成功率は媒体側の判断にも左右されますが、次回確認日の設定率や期限内確認率は自社で改善できます。

口コミ対策の運用品質を測るなら、結果だけではなく自社が管理できるプロセス指標を分けて追う必要があります。

削除申請SLAを導入するときのチェックリスト

運用開始前に、次の項目を確認してください。

• 案件ごとに一意のIDを発行している
• 口コミURLまたは対象を特定できる情報を保存している
• 申請前のスクリーンショットを残している
• 申請理由と該当ポリシーを記録している
• 申請日を記録している
• 現在ステータスを統一している
• 次回確認日を必須にしている
• 再審査の実施履歴を残している
• メールやケースIDを保存している
• 高リスク案件のエスカレーション先が決まっている
• 削除・非削除を問わず最終結果を記録している
• クローズ条件が決まっている

3つ以上未整備なら、個々の削除方法を増やすより先に案件管理の標準化を進める価値があります。

まとめ

口コミ削除申請の進捗管理では、「何日で削除されるか」を予測することより、「自社がいつ確認し、次に何をするか」を標準化することが重要です。

受付、申請、判定待ち、再審査、エスカレーション、クローズまでを1案件として管理し、すべての未完了案件へ次回確認日を設定してください。

Googleでは、ポリシー違反の口コミを報告でき、不承認時には条件を満たせば1回限りの再審査を利用できます。一方、実際には判定が長期化する相談も確認されており、媒体の処理を待つだけの運用では確認漏れが起きます。

削除の成否は媒体側の判断に左右されますが、受付時間、証跡保存、次回確認、再審査判断、社内エスカレーションは企業側で管理できます。

まずは現在対応中の口コミ削除案件を一覧化し、「現在ステータス」「担当者」「次回確認日」の3項目がすべて埋まっているか確認するところから始めてください。

参考文献・データ元

‹ 親記事: ネット上の投稿を削除依頼する方法｜媒体別の流れと削除できない場合の対処法