監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

風評被害対策会社へ相談する前に整理する情報｜URL・検索語・証拠・発生時期を準備

ネット上の風評被害について専門会社へ相談しようとしても、「何を伝えればよいのか分からない」という担当者は少なくありません。

相談前に重要なのは、証拠を大量に集めることより、まず「どこで・何が・いつから起きていて・会社にどんな影響があり・何を希望しているのか」を1セットで整理することです。

対象URLや検索語、スクリーンショット、発生時期、拡散状況、事業への影響、過去の対応、希望する対応を整理しておけば、初回相談で状況を説明しやすくなります。

この記事では、広報・法務・人事・経営者などが、風評被害対策会社へ相談する前に準備しておきたい情報を実務向けに整理します。

風評被害対策会社への相談前に整理したい8つの情報

最初に、相談担当者へ渡せる「案件情報」を1枚作ることをおすすめします。

最低限、次の8項目を整理してください。

すべてが揃っていなくても相談はできます。

風評被害の相談準備は、情報を大量に集めることではなく、問題の場所・状態・影響・希望対応を順番に整理することが重要です。

重要なのは、分かっている情報と分かっていない情報を分けておくことです。

1. 問題が発生している対象URLと検索語を整理する

最初に必要なのは、「どこに問題があるのか」を第三者が確認できる情報です。

SNS投稿や掲示板、口コミであれば対象ページのURLを記録します。検索結果やサジェストが問題になっている場合は、問題が表示される検索語も記録してください。

たとえば次のように整理します。

• Googleマップの特定口コミ
• XやInstagramなどの投稿
• 掲示板のスレッド
• 口コミサイトの企業ページ
• 検索結果に表示されるネガティブ記事
• 「会社名＋○○」などの検索語

違法・有害情報相談センターも、削除依頼では問題のページのURLを明記するよう案内しています。また、セーファーインターネット協会も、対象投稿を特定する情報として投稿URLなどの記載を求めています。

検索結果の場合は、URLだけでなく「どの検索語で表示されたか」も残すことが重要です。

同じ会社に関する風評でも、「会社名」「会社名＋評判」「会社名＋ブラック」など、検索語によって問題の見え方が異なるためです。

2. スクリーンショットは相談相手が状況を再現できる形で残す

URLとあわせて、現在どのように表示されているか分かるスクリーンショットを用意します。

セーファーインターネット協会は、警察や弁護士への相談を検討する場合、誹謗中傷投稿のスクリーンショット、投稿日時、URLを記録しておくことを案内しています。

相談資料としては、少なくとも次が分かる状態にしておくと整理しやすくなります。

• 問題となっている文章
• 投稿者名やアカウント名
• 投稿日時
• 対象ページ
• 検索結果の場合は検索語

法的対応や発信者情報開示を検討する場合は保存方法にも注意点があるため、証拠保全の詳細は専門家への確認や、証拠保全を扱う別記事で確認してください。

3. 発生時期を「点」ではなく時系列で整理する

相談時には、「いつ投稿されたか」だけでなく「いつ気付き、いつから影響が広がったか」を整理します。

たとえば次のような時系列です。

このような時系列があると、相談相手は「現在も拡散中なのか」「一度沈静化したのか」「すでに何らかの対応をしたのか」を把握しやすくなります。

投稿者の特定など法的手続きを検討している場合は時間が重要になる場合もあります。削除や発信者情報開示などを検討している場合は、自己判断だけで順番を決めず、早めに弁護士等へ確認してください。

4. 被害がどこまで広がっているかを整理する

同じ内容が複数の場所へ広がっている場合、最初に見つけたURLだけでは被害の全体像が伝わりません。

次のように媒体別に整理します。

• 元になった投稿
• 引用・リポスト
• 掲示板への転載
• まとめサイト
• 口コミサイト
• 検索結果
• SNS検索
• 動画や画像による二次拡散

重要なのは、「全部消せるか」を自社で判断することではありません。

まず、どこまで広がっているかを一覧化することです。

相談先は、その一覧を見ながら、優先的に確認すべき場所を判断できます。

5. 売上・採用・問い合わせなど事業への影響を整理する

企業の風評被害では、「悪い情報が掲載されている」という事実だけでなく、実際の事業への影響も重要です。

たとえば次の変化があれば記録します。

• 顧客からネガティブ情報について質問された
• 問い合わせ後に商談を辞退された
• 求職者から口コミについて質問された
• 内定辞退や応募辞退の理由として評判を挙げられた
• 取引先から確認連絡があった
• 店舗への電話や問い合わせが増えた
• 社内の問い合わせ対応工数が増えた

「風評被害が原因で売上が落ちた」と断定する必要はありません。

確認できた出来事を、事実として時系列で残してください。

相談資料では、風評被害が原因だと先に決めつけず、実際に確認できた問い合わせや採用・取引上の出来事を記録します。

オンラインレビューと購買意思に関する2024年のメタ分析では、156研究、214の効果量、69,006件の観測を分析し、レビューの肯定・否定方向が購買意思と強く関連していました。別の研究でも、ネガティブレビューを見た利用者が代替商品の閲覧や比較へ移る傾向が確認されています。もっとも、これらは主に消費者購買行動に関する研究であり、個別企業の売上低下を直接証明するものではありません。

したがって相談資料では、「風評被害によって○％売上が下がった」と推測を書くより、「投稿確認後に○社から問い合わせがあった」など確認可能な出来事を記録する方が安全です。

6. これまで自社で行った対応を一覧にする

すでに何らかの対応をしている場合は、その履歴も共有します。

たとえば次の内容です。

• SNSや口コミサイトへ通報した
• 削除申請を行った
• 投稿者へ返信した
• 顧客や取引先へ説明した
• 弁護士へ相談した
• 別の風評被害対策会社へ相談した
• 検索結果対策を実施した

それぞれについて「いつ」「誰が」「何をしたか」「結果はどうだったか」を整理します。

対応履歴が分からないまま担当者ごとに別々の対応をすると、同じ申請を繰り返したり、説明内容が食い違ったりする可能性があります。

社内では広報、法務、人事、経営など関係部署の情報を集め、相談窓口を一本化しておくと管理しやすくなります。

7. 最終的にどうしたいのかを決める

風評被害対策の相談では、「困っている」という状況だけでなく、希望するゴールも共有します。

たとえば次のような希望があります。

• 問題情報を削除できるか確認したい
• 検索結果で目立たなくしたい
• 同じ内容が再発していないか監視したい
• 投稿者の特定を検討したい
• 法的対応が必要か判断したい
• 採用や営業への影響を調べたい
• まず何を優先すべきか整理したい

複数ある場合は、優先順位を付けます。

「削除したい」と「投稿者を特定したい」では必要になる専門家や手続きが異なる可能性があります。

削除の可否や権利侵害、発信者情報開示などの法的判断が必要な場合は、弁護士等の専門家へ確認してください。法務省も、インターネット上の誹謗中傷について、削除依頼の方法が分からない場合などに法務局へ相談できると案内しています。

8. 社内の相談担当者と決裁者を決める

最後に、社内で誰が相談窓口になるのかを決めます。

特に企業案件では、相談途中で次の確認が必要になることがあります。

• 事実関係
• 過去の顧客対応
• 人事上の情報
• 投稿内容の真偽
• 対外発表の有無
• 対策予算
• 法務判断

窓口担当者だけでは判断できない場合に備えて、「誰に確認するか」「誰が最終判断するか」まで整理しておくと対応が止まりにくくなります。

相談前情報は1枚の「案件整理シート」にまとめる

相談前の情報は、次の形式で1枚にまとめられます。

すべての欄を埋める必要はありません。

「不明」と書くことも重要な情報です。

相談相手が不足情報を判断しやすくなるためです。

相談前に避けたい3つのこと

記録する前に対応を進めてしまう

問題となる投稿がある場合、少なくともURL、投稿日時、スクリーンショットなどを確認してから次の対応を検討します。

セーファーインターネット協会も、法的手続きを検討する場合には投稿情報の保存が必要になる可能性を案内しています。

担当者ごとに別々の説明をする

広報、法務、人事、店舗責任者などが別々に説明すると、発生時期や対応履歴が食い違う可能性があります。

相談先へ渡す案件整理シートを1つに統一してください。

削除・法的対応・検索対策を一括りにする

風評被害への対応方法は一つではありません。

法的判断を伴う削除や発信者情報開示と、検索結果の改善、モニタリング、企業側の情報発信などでは役割が異なります。

2025年4月1日には、旧プロバイダ責任制限法を改正した情報流通プラットフォーム対処法が施行されています。大規模プラットフォーム事業者には、侵害情報の送信防止措置に関する手続の迅速化や透明化に関する義務が設けられています。

「どの方法が使えるか」を先に決めつけず、現在の状態と希望するゴールを相談先へ伝えることが重要です。

風評被害の内容によって相談先を使い分ける

風評被害対策会社だけが相談先とは限りません。

風評被害の相談先は一つではありません。法的対応、公的相談、検索結果や評判管理など、解決したい内容に応じて相談先を選びます。

法務省の人権相談、総務省の違法・有害情報相談センター、警察のサイバー事案相談窓口など、公的な相談先も用意されています。

法的な削除、発信者情報開示、損害賠償などを検討する場合は弁護士への相談が必要になる場合があります。

一方、検索結果上の評判管理、モニタリング、企業側の情報整備などについては、風評被害対策会社へ相談する選択肢があります。

重要なのは、会社名や料金だけで相談先を決めるのではなく、「自社が何に困っていて、何を解決したいのか」を整理してから相談することです。

情報が完全に揃うまで相談を遅らせる必要はない

相談前準備は重要ですが、すべての情報が揃うまで相談してはいけないわけではありません。

特に、投稿が急速に拡散している、取引や採用への影響が出ている、脅迫や個人情報の公開が含まれる、投稿者特定を検討しているといった場合は、情報整理と並行して適切な専門窓口へ相談してください。

相談前の情報が完全でなくても問題ありません。「分かっている」「不明」を分けておくことで、相談先が次に確認すべき情報を判断しやすくなります。

リブランディング株式会社では、風評被害対策を含む無料相談を受け付けています。現在確認できている情報を案件整理シートの形にまとめておけば、初回相談で状況を共有しやすくなります。

まとめ

風評被害対策会社へ相談する前に必要なのは、専門知識ではなく「現在の状況を第三者が理解できる形に整理すること」です。

まずは次の8項目をまとめてください。

1. 対象URL・検索語
2. スクリーンショット
3. 発生時期
4. 拡散状況
5. 事業への影響
6. 過去の対応
7. 希望する対応
8. 社内の連絡窓口

特に、URL・日時・現在の表示状態は、後から確認できなくなる可能性があります。

そのうえで、削除、法的対応、検索結果対策、モニタリングなど、何を優先したいのかを整理します。

相談前の準備は、すべてを自社で判断するためではありません。

専門家が現状を早く理解し、「次に何を確認すべきか」を判断できる状態を作るための準備です。

自社での整理が難しい場合は、風評被害対策の無料相談も利用できます。

参考文献・データ元

‹ 親記事: 口コミ・風評対策の体制構築、何から始める？内製・外注・ハイブリッドの判断基準と予算の考え方