口コミ・SNSの炎上兆候を早期検知するアラート設計｜件数・感情・拡散速度の閾値を決める

動画の要点

• 対象

  口コミやSNSを監視しているが、何件増えたら危険かの基準がなく、通知のたびに対応に迷う広報・PR担当者

• 課題

  全ブランド共通の固定件数だけで判定しており、自社の平常値に対する増加率・ネガティブ率・拡散速度・重大語を組み合わせていないため、見逃しや誤報が起きている

• 結論

  炎上アラートは固定件数ではなく、言及件数・平常値からの増加率・ネガティブ率・拡散速度・重大語の5指標を組み合わせて判定する。曜日・時間帯別の平常値を作り、注意・警戒・緊急の3段階で仮設定し、通知先と確認期限まで決めて、誤報と見逃しを記録しながら調整する。事故・健康被害・個人情報流出などの重大語を含む投稿は、件数条件を待たず即時確認する