SNS監視とは？自社でできるモニタリング方法・炎上対策・会社選びを解説

監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

更新日：2026年8月25日　｜　監修：リブランディング株式会社 代表取締役社長 菊地 将

この記事でわかること

• SNS監視・SNSモニタリングとは何をするのか

• 自社でSNS投稿を監視する具体的な手順とキーワード設計

• ネガティブ投稿を見つけたときの危険度判定と初動

• 自社運用・監視ツール・SNS監視会社の違い

• 従業員のSNSを確認するときに押さえるべきプライバシー上の注意

• 店舗型企業がSNSとあわせてGoogle口コミを確認する方法

要点でわかる「SNS監視とは」

結論｜SNS監視で押さえたい3つのポイント

SNS監視・SNSモニタリングとは？

SNS監視は、X、Instagram、TikTok、YouTube、Facebookなどに投稿される自社関連情報を継続的に確認する業務です。「ソーシャルリスニング」と呼ばれる活動と重なる部分もありますが、この記事では特に、炎上・風評被害・情報漏えいなどのリスクを早く把握する目的を中心に扱います。

対象になるのは、露骨な悪口だけではありません。誤解を招く投稿、事実と異なる情報、なりすまし、機密情報らしき書き込み、急に拡散し始めたクレームなども候補です。一方で、単なる不満や低評価まで全部を「炎上」と扱うと運用が持ちません。投稿の内容と広がり方を分けて見る必要があります。

SNS監視で得られるものは「危機察知」だけではない

• 商品やサービスに対する率直な不満・要望を拾える

• 公式窓口には届かない利用者の声を把握しやすい

• 誤情報やなりすましなど、信用を損なう兆候に早く気づける

• 話題になっている言葉や顧客の関心の変化をつかめる

• 広報・カスタマーサポート・商品改善に情報を戻せる

SNS監視で見るべきキーワード｜会社名だけでは足りない

検索する言葉を会社名一つに限定すると、かなりの投稿を取りこぼします。ユーザーは正式名称ではなく、略称、ひらがな、英字、商品名、店舗名で書くことがあるからです。自社で始めるなら、まず次のように「名前」「商品」「人物」「場所」「リスク語」に分けます。

SNS監視では正式な会社名だけでなく、商品名や店舗名、表記揺れなども対象にすることで投稿の取りこぼしを減らします。

監視キーワードは「足し算」ではなく優先順位を付ける

キーワードを増やしすぎると、関係の薄い投稿まで大量に拾ってしまいます。最初は「会社名・主要商品名・店舗名」のような固有名詞を中心にし、実際にノイズが多いか、見逃しがあるかを見ながら調整する方が運用しやすくなります。

どのSNSを監視する？媒体ごとの確認ポイント

「Xだけ見れば十分」「Instagramを優先すべき」と一律には決められません。BtoC、店舗、採用、動画サービスなど、事業によって話題が発生する場所が変わるためです。自社の顧客が使う媒体から順に確認します。

無料で始めるSNS監視｜まず試す4つの方法

有料ツールを導入する前に、まず無料で「どの媒体に、どの程度、自社関連の投稿が出るか」を確認すると、必要な監視範囲を判断しやすくなります。

1. X検索・高度な検索

会社名、商品名、店舗名、代表者名などを検索し、最新投稿を中心に確認します。必要に応じて高度な検索を使い、期間や語句を絞ると確認しやすくなります。

2. Googleアラート

会社名や商品名を登録し、Google検索で新しい結果が見つかった際にメールで通知を受け取ります。ニュースやWeb記事の把握に向いていますが、SNS上の投稿をすべて拾える仕組みではないため、各SNS内の検索と併用します。

3. 各SNSの検索・コメント欄

Instagram、TikTok、YouTubeでは、会社名・商品名・ハッシュタグのほか、投稿や動画のコメント欄も確認します。企業名を含まない体験談や不満が見つかることがあります。

4. Google口コミ

店舗型ビジネスでは、Google口コミもSNSとは別に定期確認します。同じ接客・商品・施設に関する指摘が複数チャネルで繰り返されていないかを見ると、単発の不満か改善が必要な問題かを判断しやすくなります。

無料監視の限界｜検索結果ですべての投稿を拾えるわけではない

無料の目視監視は小さく始めやすい一方、検索結果に表示されない投稿や非公開設定の投稿まで網羅できるわけではありません。そのため「監視している＝全件を把握できている」とは考えず、重要媒体の優先順位、確認頻度、見逃した場合の対応ルートまで設計します。

自社でSNS監視をする方法｜6ステップ

SNS監視は検索だけで完結しません。目的設定から危険度判定、社内への報告までを一つの運用として設計します。

1. 監視の目的を一つずつ決める

炎上の早期発見、商品クレーム、採用風評、情報漏えい、なりすましなど、目的によって見る媒体とキーワードは変わります。最初に「何が起きたら困るのか」を書き出すと、監視範囲が決めやすくなります。

2. 監視キーワードと表記揺れを登録する

正式社名だけでなく、略称、商品名、店舗名、代表者名、よくある誤記まで整理します。ネガティブ語は最初から大量に登録せず、自社で起こりやすいリスクから足します。

3. 媒体と確認頻度を決める

顧客が多いSNSを優先し、毎日・平日のみ・営業時間内など運用可能な頻度を決めます。危機管理上、夜間や休日も必要なら、その部分だけ外部へ任せる選択肢もあります。

4. 投稿を記録するフォーマットを作る

URL、投稿日時、投稿者、内容、関連キーワード、拡散状況、社内担当を一つのフォーマットに残します。スクリーンショットだけでなく元URLも保存すると追跡しやすくなります。

5. 危険度を判定する

ネガティブな感情だけで判断せず、内容の重大性、拡散速度、投稿者の影響範囲、自社の事実関係を見ます。段階を分けると担当者ごとの判断差を抑えられます。

6. 報告先と対応期限を決める

「見つけたが誰にも共有されなかった」を防ぐため、広報、CS、法務、経営などへのエスカレーション条件を明文化します。重大事故や個人情報流出が疑われる投稿は、通常のクレームとは別ルートにします。

投稿の危険度をどう分ける？社内で使える判定例

投稿の危険度は感情的な表現の強さだけでなく、重大性・拡散速度・事業への影響を組み合わせて判断します。

SNSで問題投稿を見つけたときの初動

投稿を見つけた直後に、公式アカウントから反論したり、投稿者へ削除を迫ったりすると、別の炎上を生むことがあります。まずは社内で事実を揃えます。

問題投稿を見つけても、すぐ反論や削除依頼へ進むとは限りません。まず証拠と事実関係、拡散状況を確認してから対応を判断します。

1. 証拠を残す

投稿URL、アカウント名、投稿日時、本文、画像・動画、返信・引用の状況を保存します。投稿が消える可能性もあるため、画面保存も併用します。

2. 事実関係を確認する

顧客対応、店舗記録、商品不具合、社内ログなどを確認し、投稿のどこが事実で、どこが未確認かを切り分けます。

3. 拡散状況を追う

同一内容の投稿数、引用・コメント、他媒体への転載、問い合わせの増加を確認します。1件の投稿と、複数媒体に波及した話題は対応優先度が違います。

4. 社内の責任者へ上げる

広報だけで判断せず、内容に応じてCS、店舗責任者、法務、情報システム、経営へ共有します。

5. 外向け対応を決める

静観、個別回答、公式説明、Webサイトでの告知、プラットフォームへの報告、法的対応などから選びます。事実確認前の断定は避けます。

自社運用・監視ツール・SNS監視会社を比較

SNS監視会社を選ぶときの確認項目

• 監視対象のSNS・口コミサイト・掲示板が自社の必要範囲と合っているか

• 有人確認なのか、自動抽出のみなのか

• 監視時間は平日のみか、夜間・休日を含むか

• 緊急通知の条件と連絡手段が明確か

• レポートに投稿URL、件数推移、危険度など必要な情報が入るか

• 炎上発生後の初動や風評被害対策まで支援範囲に含まれるか

• 自社データや個人情報の取り扱い、秘密保持のルールが明記されているか

従業員のSNSを監視するときの注意点

従業員による情報漏えいなどのリスクを確認する場合でも、目的を定めないまま私的なSNSアカウントまで一律に監視する運用は避け、対象とする情報や確認方法を必要な範囲に絞ることが重要です。

個人情報保護委員会は、従業者に対するオンライン等のモニタリングについて、目的の特定と社内規程への明記、責任者・権限の設定、実施ルールの策定、適正運用の確認に加え、原則としてモニタリングの実施に関する事項を従業者に周知し、労働組合等との協議も考えられると示しています。従業員のSNS利用を確認する場合は、監視対象を必要な範囲に限定し、社内規程・プライバシー・労務上の論点を整理したうえで、必要に応じて法務・労務の専門家へ確認します。

出典：個人情報保護委員会「従業者に対する監督の一環として…オンライン等による監視（モニタリング）を実施する際の留意点」

• 監視目的を明文化する

• 対象とするアカウント・情報の範囲を必要最小限にする

• 責任者と閲覧権限を決める

• 社内規程やSNSガイドラインと整合させる

• 必要に応じて法務・労務の専門家へ確認する

情報漏えい対策は「SNS監視」だけに頼らない

SNS上で機密情報らしき投稿を見つけることは、漏えい後の早期発見には役立ちます。ただし、監視だけで情報漏えいそのものを防げるわけではありません。アクセス権限、持ち出し管理、教育、インシデント対応など、社内の情報セキュリティ対策とセットで考える必要があります。

IPAの「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」も、経営者が認識すべき指針と、社内で対策を実践する手順・手法を整理しています。SNS上での異常を拾う仕組みと、社内で事故を防ぐ仕組みは分けて設計した方が実務的です。

出典：独立行政法人情報処理推進機構（IPA）「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン 第4.0版」

店舗型企業はSNSに加えてGoogle口コミも監視する

飲食店、クリニック、美容、士業、スクールなど地域検索の影響が大きい事業では、SNSだけを見ていると評判の一部を見落とします。GoogleビジネスプロフィールのクチコミはGoogle検索・Googleマップ上でユーザーに見られるため、SNSとは別の「ローカル評判監視」として定期確認しておくと管理しやすくなります。

Google公式ヘルプでは、オーナー確認済みのビジネスはクチコミに返信でき、Googleのコンテンツポリシーに違反していると思われるクチコミは報告できると案内しています。否定的な内容であることだけを理由に削除対象になるわけではありません。また、返信内容は公開されます。そのため、自社の運用ルールとして、事実確認前の断定や感情的な反論を避け、顧客・従業員などの個人情報を不用意に記載しないようにします。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」

店舗・拠点がある企業の監視キーワード例

• 「地域名＋店舗名」「駅名＋店舗名」

• 「ブランド名＋店舗名」

• 「店舗名＋接客」「店舗名＋予約」「店舗名＋待ち時間」など顧客体験に関する語

• Google口コミ、SNS投稿、口コミサイトで同じ話題が同時に増えていないか

SNS監視でよくある失敗

自社で使えるSNS監視の運用テンプレート

SNS監視に関するよくある質問

SNS監視とは何ですか？

企業名、商品名、店舗名などに関係するSNS投稿を継続的に確認し、炎上や風評リスク、顧客の声、誤情報などを早めに把握する取り組みです。

SNS監視は自社でもできますか？

できます。まずは主要SNSで会社名・商品名を検索し、担当者と確認頻度を決めるところから始められます。投稿量や対象媒体が増えたら、ツールや外部会社を組み合わせると運用しやすくなります。

SNS投稿の監視では何を検索すればいいですか？

正式社名だけでなく、略称、商品・サービス名、店舗名、代表者名、よくある誤記を候補にします。必要に応じて「炎上」「不具合」「情報漏えい」などのリスク語を組み合わせます。

Xだけ監視すれば足りますか？

事業によります。顧客がInstagramやTikTok、YouTubeを多く使うなら、Xだけでは十分ではありません。店舗型企業はGoogle口コミも別枠で確認した方が評判の全体像をつかみやすくなります。

ネガティブ投稿を見つけたら削除依頼すべきですか？

すぐ削除へ進むとは限りません。まず証拠を保存し、事実関係と拡散状況を確認します。投稿内容やプラットフォームのルール、法的論点によって対応は変わります。

SNS監視会社は何を基準に選べばいいですか？

監視媒体、監視時間、有人確認の有無、緊急通知、レポート内容、炎上後の支援範囲、情報管理体制を比較します。自社で必要な範囲を先に決めると選びやすくなります。

まとめ｜SNS監視は「見つける」より「見つけた後」が大事

SNS監視は、自社でも始められます。会社名や商品名を検索して投稿を確認するだけでも、何も見ていない状態より変化に気づきやすくなります。

ただ、実務で差がつくのはその先です。どの投稿を危険とみなすのか。証拠をどう残すのか。誰に上げるのか。どの時点で公式対応や専門家への相談へ切り替えるのか。ここが決まっていないと、監視だけ続けてもリスク管理にはつながりません。

まずは対象キーワードと担当者、危険度の基準を小さく決める。運用量が増えたらツールやSNS監視会社へ一部を切り出す。この順番なら、無理なく体制を作れます。

企業が確認すべきこと・チェックリスト

□ SNS監視の目的を1〜3個に絞っている

□ 監視対象のSNS・口コミ媒体を決めている

□ 社名の略称・表記揺れまでキーワード登録している

□ 商品・サービス名、店舗名を監視対象に入れている

□ 投稿を保存する項目が決まっている

□ 危険度を低・中・高・緊急などに分類している

□ 高リスク投稿の報告先と連絡手段が決まっている

□ 法務・広報・CS・情報システムの役割分担がある

□ 従業員モニタリングの目的・範囲・社内ルールを確認している

□ 店舗型企業はGoogle口コミも定期確認している

□ 自社で対応しきれない時間帯・媒体・投稿量を把握している

参考文献・データ元

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