Google口コミやSNSに従業員の実名・個人情報が書かれたときの対応｜保存・報告・返信・社内保護を整理

監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

Google口コミやSNSに従業員の氏名、顔写真、電話番号、勤務情報などが書き込まれたとき、企業が最初に考えるべきことは「すぐ削除できるか」だけではありません。

投稿が消える前に証拠を残し、書かれた本人の安全を確認し、社内で必要最小限の共有を行ったうえで、各媒体のルールに沿って報告することが重要です。

特に注意したいのは、企業側の公開返信によって氏名や勤務状況をもう一度書き、かえって個人情報を広げてしまうことです。

この記事では、Google口コミやSNSで従業員個人が特定される情報を見つけた直後から、証拠保存、本人への確認、媒体への報告、返信、専門家へ相談するまでの順番を実務ベースで整理します。

最初に行うのは削除依頼ではなく「保存・本人保護・社内共有」

従業員の実名や個人情報を含む投稿を見つけた場合は、慌てて投稿者へ連絡したり、公開返信を書いたりする前に、まず状況を固定します。

基本的には次の順番で進めると整理しやすくなります。

投稿を見つけたら、削除や返信を急ぐ前に、証拠保存と本人の安全確認から順番に対応します。

重要なのは、「削除すること」と「従業員を守ること」を別の問題として考えることです。

仮に投稿が削除されたとしても、スクリーンショットが別のSNSに転載されていたり、投稿者が従業員本人へ直接連絡していたりすれば、対応を終えることはできません。

投稿を見つけたら、まず証拠を保存する

投稿への対応を始める前に、可能な範囲で投稿内容を保存します。

投稿者自身が削除したり、運営会社の対応で表示されなくなったりすると、後から投稿内容や発生経緯を確認するのが難しくなるためです。

最低限、次の情報を残しておくと状況を整理しやすくなります。

• 投稿全体のスクリーンショット
• 投稿日時
• 確認した日時
• 投稿ページのURL
• 投稿者名やアカウント名
• 書かれている従業員情報
• 企業や店舗について書かれている内容
• 画像や動画の有無
• 他のSNSなどへの転載状況
• 企業側ですでに行った対応

スクリーンショットでは、問題となる一文だけを切り取るのではなく、投稿全体や前後関係が分かる形で保存しておくと確認しやすくなります。

ただし、保存した画像や個人情報を社内チャットなどで必要以上に転送すると、新たに情報が広がる原因になります。

証拠保存と社内共有は分けて考え、閲覧できる人を必要な範囲に限定することが大切です。

次に従業員本人の安全と影響範囲を確認する

投稿された情報によっては、口コミ対応より先に従業員本人の保護が必要になります。

たとえば「〇〇店の田中さん」という記載と、個人の電話番号やSNSアカウントが公開されている状態では、リスクの大きさが異なります。

投稿された情報を分類する

最初に「何が公開されているか」を整理します。

単に「個人情報が書かれた」とまとめず、実際に何が公開され、どこまで本人を特定できるのかを見ることが重要です。

本人への直接接触が発生していないか確認する

従業員本人には、必要な範囲で状況を伝えたうえで、

• 投稿者から連絡を受けていないか
• SNSのDMが届いていないか
• 店舗や職場で待ち伏せなどがないか
• 他のサイトにも同じ内容が投稿されていないか

を確認します。

嫌がらせ、脅迫、つきまといなど、安全に関わる問題がある場合は、通常の口コミ返信や削除報告だけで処理しようとせず、警察や弁護士などへの相談も含めて判断します。

Google口コミとSNSでは削除・報告基準が異なる

従業員の氏名などが書かれているからといって、すべての媒体で同じ理由によって削除されるわけではありません。

そのため、投稿内容を確認した後は、掲載されているサービスのルールに沿って報告します。

Google Mapsでは個人情報に関するポリシーを確認する

Google Mapsでは、個人情報を含むコンテンツについてポリシーが設けられています。

Googleは、本人の同意なく投稿された氏名、顔、その他個人を識別できる情報などを、問題となり得る個人情報の例として示しています。

ただし、企業や専門家が業務上公開している情報などは扱いが異なる場合があります。

そのため、

「実名があるから必ず削除される」

と判断するのではなく、

1. どの情報が掲載されているか
2. 本人が公開している情報か
3. Googleのどのポリシーに該当すると考えられるか

を整理して報告することが重要です。

SNSでは各サービスのルールを個別に確認する

SNSについても、プライバシー情報や嫌がらせなどに関する規定がありますが、サービスによって対象範囲は異なります。

たとえば、氏名だけでは削除対象にならなくても、非公開の電話番号や住所が一緒に掲載されている場合には扱いが変わることがあります。

したがって、

「Googleで報告できた理由をそのまま別のSNSにも使う」

のではなく、それぞれのサービスの最新ポリシーを確認します。

同じ実名・個人情報を含む投稿でも、削除・報告の基準は掲載媒体によって異なります。各サービスの最新ポリシーを確認して判断します。

公開返信は「個人情報を増やさない」が原則

口コミに事実と異なる内容や従業員への批判が書かれていると、企業として反論したくなることがあります。

しかし、公開返信では情報を増やしてしまうリスクがあります。

たとえば、

「投稿に書かれている田中は現在も新宿店に勤務しておりますが、そのような対応をした事実はありません」

と返信すると、投稿者が書いた「田中」という情報に加えて、「現在も新宿店に勤務している」という情報まで企業自身が公開することになります。

公開返信を行う場合は、原則として従業員個人を特定する情報を繰り返さないことが重要です。

反論する際も、投稿者が書いていなかった勤務先や在籍状況などを企業側から追加しないことが重要です。

返信する場合の基本

必要な返信は、個人ではなく「投稿内容」に対して行います。

たとえば、

このたびはご意見をお寄せいただきありがとうございます。投稿内容について確認を進めております。個人に関する情報を含むため、詳細について公開の場での回答は控えさせていただきます。

など、個人情報を再掲せず、企業として確認していることを伝える方法があります。

ただし、すべての投稿へ返信する必要があるわけではありません。

削除・報告手続きを進めている最中に返信することで投稿が注目されたり、投稿者との応酬が続いたりする可能性もあります。

そのため、「返信文をどう書くか」の前に「そもそも公開返信が必要か」を判断することが重要です。

投稿者へ直接連絡する前にリスクを確認する

投稿者が顧客だと分かっている場合、直接連絡して削除を依頼したくなることもあります。

しかし、状況によっては投稿者との直接交渉が問題を広げることがあります。

特に、

• 強い怒りを示している
• 複数のSNSへ投稿している
• 従業員本人を名指しして攻撃している
• 企業とのやり取りを公開している
• 脅迫的な表現がある

といった場合は慎重な判断が必要です。

担当店舗や従業員本人だけで対応せず、責任者、人事、広報、法務などで方針を決めてから連絡するほうが安全です。

社内共有は必要最小限にする

従業員の個人情報が公開された場合、企業内でも情報管理が必要になります。

「注意喚起のため」と投稿のスクリーンショットを全社員へ共有すると、結果として社内で個人情報をさらに拡散することになります。

共有先は事案に応じて限定します。

例としては、

• 対象従業員本人
• 店舗・部門責任者
• 人事
• 広報・PR
• リスク管理
• 法務
• 情報セキュリティ担当

などです。

全員を必ず参加させるのではなく、問題の内容に応じて必要な担当者を決めます。

また、「誰が媒体へ報告するのか」「誰が本人対応を行うのか」「誰が公開返信を判断するのか」を決めておくと、複数部署が別々の対応をしてしまう状態を防げます。

投稿内容によって対応の優先順位を変える

同じ実名投稿でも、リスクは一律ではありません。

企業側では、公開されている情報と本人への影響を組み合わせて優先順位を判断します。

実名が含まれるという理由だけで一律に判断せず、公開された情報と従業員本人への影響を分けて確認します。

ポイントは、口コミの星評価や会社への批判の強さだけで優先順位を決めないことです。

企業の評判への影響が小さくても、従業員本人へのリスクが大きい場合があります。

「削除できなかったら終わり」ではない

媒体へ報告しても、必ず投稿が削除されるとは限りません。

削除されなかった場合でも、企業としてできる対応は残っています。

たとえば、

• 追加の報告手段がないか確認する
• 従業員本人への影響を継続確認する
• 関連する投稿や転載を確認する
• 公開返信が必要か判断する
• 検索結果など別の場所への拡散状況を確認する
• 法的な対応が必要か専門家へ相談する

といった対応があります。

重要なのは、「削除申請が通ったかどうか」だけを事案の終了条件にしないことです。

投稿そのものが残っていても、本人への被害を防ぎ、企業として必要な情報整理や対応を進めることはできます。

専門家への相談を検討したいケース

すべての実名投稿で弁護士などへの相談が必要なわけではありません。

一方、社内だけでは判断が難しいケースもあります。

代表的なのは次のような状況です。

• 住所や個人の電話番号が公開されている
• 脅迫や危害を示す内容が含まれている
• 私生活に関する情報が公開されている
• 家族など第三者の情報まで書かれている
• 同じ投稿者による攻撃が繰り返されている
• 複数サイトへ大量に転載されている
• 企業からの報告で解決できず被害が続いている
• 権利侵害に当たるか社内で判断できない

法的な権利侵害に該当するかどうかは個別の事実関係によって判断が変わります。

そのため、記事や一般情報だけで法的結論を出すのではなく、必要な場合は弁護士などの専門家へ相談してください。

身体への危害や緊急性の高い脅迫などがある場合は、警察への相談も検討する必要があります。

個人情報の投稿に限らず、炎上・風評被害発生時の初動から法的手段・社内体制まで整理する場合は、企業の炎上・風評被害対応の全体像を確認してください。

企業内で決めておきたい初動ルール

実際に投稿が発生してから担当者を決めると、対応が遅れたり、複数の社員が投稿者へ連絡したりすることがあります。

平時から最低限のルールを決めておくと対応しやすくなります。

1．最初の報告先

店舗や現場担当者が投稿を見つけた際、誰へ連絡するかを決めます。

2．証拠の保存方法

スクリーンショットやURLをどこへ保存するかを統一します。

3．本人への連絡担当

対象従業員へ誰が説明し、状況を確認するかを決めます。

4．媒体への報告担当

個人のアカウントからではなく、企業側の担当者を決めておきます。

5．公開返信の承認者

現場判断で返信せず、必要に応じて責任者や広報が確認できる体制にします。

6．専門家へ切り替える条件

住所公開、脅迫、繰り返し投稿など、社外相談へ切り替える基準を決めておきます。

発見直後のチェックリスト

従業員の実名や個人情報を含む口コミ・SNS投稿を発見したら、次の項目を確認します。

• [ ] 投稿全体を保存した
• [ ] URLと確認日時を記録した
• [ ] どの個人情報が公開されているか整理した
• [ ] 従業員本人へ状況を確認した
• [ ] 本人への直接連絡や嫌がらせがないか確認した
• [ ] 社内の必要な担当者だけへ共有した
• [ ] 掲載媒体の最新ポリシーを確認した
• [ ] 適切な理由で媒体へ報告した
• [ ] 公開返信が本当に必要か検討した
• [ ] 返信で氏名などを再掲していない
• [ ] 他サイトへの転載を確認した
• [ ] 専門家へ相談すべき状況か確認した

対応時に重要なのは、「投稿を消すこと」だけをゴールにしないことです。

証拠を残す、従業員を守る、情報を広げない、適切な窓口へ報告するという4点を先に整理すると、対応の抜け漏れを減らしやすくなります。

まとめ

Google口コミやSNSに従業員の実名や個人情報が投稿された場合、削除依頼だけを急ぐのではなく、最初に投稿内容を保存し、従業員本人への影響を確認することが重要です。

そのうえで、

1. 証拠保存
2. 本人の安全確認
3. 必要最小限の社内共有
4. 投稿された情報の分類
5. 各媒体のルールに沿った報告
6. 公開返信の必要性判断
7. 必要に応じた専門家への相談

という順番で整理します。

特に企業側から返信する際は、従業員の氏名や勤務状況などを改めて公開しないよう注意が必要です。

投稿の削除だけでなく、従業員本人の保護まで含めて初動を決めておくことで、実際に問題が発生した際にも社内で判断しやすくなります。

発見時の確認事項を社内で統一したい場合は、証拠保存、社内共有、媒体への報告、返信判断まで整理したチェックリストを用意しておくと実務で使いやすくなります。

参考文献・データ元

‹ 親記事: 企業の炎上・風評被害対応とは｜初動対応の原則から法的手段・社内体制までの全体像