医療機関の口コミ削除・風評被害対策｜クリニック経営者向け

監修: 菊地 将（リブランディング株式会社）

クリニックや病院に低評価の口コミが付いても、「星1だから」「内容に納得できないから」という理由だけでGoogleへ削除を求めても、必ず削除されるわけではありません。

最初に確認すべきなのは、投稿がGoogleマップのポリシーに違反しているか、正当な患者体験に基づく不満なのか、名誉・プライバシー等の法的問題があるのかです。

医療機関では、返信内容から患者の受診事実や治療内容が推測されるリスクもあります。一般店舗よりも、公開返信で扱う情報に慎重さが必要です。

この記事では、医療機関の口コミ対応を「削除」「返信」「改善」「法的対応」に分けて整理します。

低評価というだけでは削除できない

Googleマップの口コミは、企業や施設にとって不都合という理由だけで削除されません。

Googleの投稿コンテンツポリシーでは、虚偽のエンゲージメント、実体験に基づかない投稿、個人情報、嫌がらせ、差別的表現などが禁止されています。

削除を検討するときは、対象口コミがどのポリシーに違反していると考えるのかを具体的に確認します。

削除を検討しやすい例

• 実際の受診体験に基づいていないと判断できる投稿
• 同一人物等による不自然な評価操作
• 個人情報の掲載
• 脅迫、差別、嫌がらせ
• 医療機関と無関係な内容
• 明確ななりすまし
• 法的な権利侵害が問題になる内容

削除が難しいことがある例

• 待ち時間が長かった
• 説明が分かりにくかった
• 医師やスタッフが冷たく感じた
• 費用が高いと感じた
• 星だけの低評価

体験に基づく主観的な感想は、医療機関にとって厳しい内容でも削除されないことがあります。

削除申請前に証拠を保存する

口コミを見つけたら、削除報告より先に次を保存します。

• 口コミURL
• 投稿者表示
• 投稿日
• 評価
• 本文
• スクリーンショット
• 返信済みの場合は返信内容
• 同時期の受診・問い合わせ記録

ただし、患者情報を社内で確認する際も、必要な担当者だけで扱い、目的外に共有しないようにします。

Googleへ報告する流れ

Googleビジネスプロフィール等から対象口コミを報告し、該当するポリシー違反を選択します。

基本的な流れは次です。

1. 投稿を保存する
2. ポリシー違反の可能性を確認する
3. Googleへ報告する
4. 審査結果を確認する
5. 必要に応じて再審査の手続きを確認する

同じ理由で報告を繰り返すより、どのポリシーに違反しているのかを具体化することが重要です。

削除されない口コミへどう返信する？

正当な患者体験に基づく口コミは、削除よりも返信と改善が適切な場合があります。

医療機関の返信では、「投稿者本人へ言い返す」より、これから医療機関を探す人が読んでも適切な内容にします。

返信の基本

• 来院・意見へのお礼
• 不快な体験へのお詫び
• 一般的な改善方針
• 必要に応じて個別窓口への案内

公開返信に書かない方がよい情報

• 投稿者が患者であることを断定する情報
• 診断名
• 治療内容
• 来院日時
• 保険・自費診療の具体的内容
• 家族関係
• 予約履歴
• 既往歴等の健康情報

「実際には○月○日に受診され、説明済みです」と反論すると、医療機関側から受診事実を公開することになりかねません。

医療広告ガイドラインと口コミ対応

厚生労働省は、病院・診療所等の広告について医療広告ガイドラインを公開しています。

口コミ返信や患者の声をマーケティングへ転用するときは、「口コミだから広告規制と無関係」と考えず、医療機関のWebサイト、LP、SNSなどでどのように掲載するかを確認する必要があります。

とくに、

• 治療効果を保証する表現
• 比較優良と受け取られる表現
• 誤解を招く患者体験の掲載
• ビフォーアフター等の扱い

は、最新の医療広告ガイドラインと事例解説書を確認してください。

2026年時点でも厚生労働省では医療広告に関する検討・資料更新が続いているため、古い解説記事だけで判断しないことが重要です。

「良い口コミを増やす」ときの注意点

Googleは、虚偽のエンゲージメントや評価操作を禁止しています。

次のような運用は避けます。

• スタッフ・関係者に高評価を投稿させる
• 特典と引き換えに高評価を求める
• 満足した患者だけを選んでGoogle口コミへ誘導する
• 低評価を避ける目的で投稿内容を指定する

口コミを案内する場合は、評価内容を指定せず、中立的な方法で行います。

悪い口コミを減らすための院内改善

口コミ対応は、投稿後の処理だけではありません。

投稿内容を分類し、実際の運用改善につなげます。

待ち時間

• 予約枠の見直し
• 待ち時間の案内
• 遅延理由の共有
• Web予約表示の改善

説明不足

• 治療・検査説明資料の整備
• 費用説明の標準化
• スタッフ間の説明差を減らす

接遇

• 受付・電話対応の研修
• クレーム共有
• 個人攻撃ではなく業務プロセスとして改善

口コミの「星」を直接上げることより、同じ不満が繰り返されない状態を作る方が長期的には重要です。

法的対応を検討するケース

投稿に名誉・プライバシー等の権利侵害があると考えられ、Googleへの通常の報告だけでは解決しない場合、弁護士へ相談することがあります。

• 法的な削除請求
• 発信者情報の開示
• 損害賠償請求
• 裁判所を通じた手続き

法的評価や相手方との交渉は弁護士の領域です。

一般の風評被害対策会社へ依頼する場合は、監視、検索結果分析、社内運用支援など、どの範囲まで対応するのかを確認します。

よくある質問

星1だけの口コミは削除できますか？

星が低いことだけでは削除理由になりません。Googleのポリシー違反があるかを確認します。

「患者ではない」と思われる投稿は削除できますか？

実体験に基づかない投稿はポリシー違反として報告を検討できますが、医療機関側が推測だけで断定するのは避け、確認できる事実を整理します。

口コミに事実と違うことを書かれたら返信で訂正してよいですか？

公開返信で患者の受診情報や治療内容を明かさないよう注意してください。個別事実の確認が必要な場合は、非公開の窓口へ案内する方が安全です。

良い口コミを増やすため、満足した患者だけに投稿をお願いしてよいですか？

肯定的な評価だけを選別して集める運用は避けます。評価内容を指定せず、中立的な依頼方法を採用してください。

まとめ

医療機関の口コミ対応では、低評価かどうかではなく、投稿の内容とポリシー違反の有無を確認します。

削除申請前に証拠を保存し、Googleへの報告、削除されない口コミへの返信、院内改善、必要に応じた法的対応を分けて進めます。

特に医療機関では、口コミ返信によって患者情報を不用意に公開しないことが重要です。

口コミ対策を「星を上げる施策」ではなく、患者体験・情報提供・プライバシー管理を改善する業務として設計してください。

参考情報

‹ 親記事: 企業の炎上・風評被害対応とは｜初動対応の原則から法的手段・社内体制までの全体像